Как интернет-магазину техники работать со своей базой клиентов через SMS

Магазин техники редко теряет покупателя из-за цены. Чаще покупатель просто пропадает из поля зрения: купил смартфон, ушёл — а следующий смартфон берёт уже в другом месте. Своя база контактов эту утечку закрывает, если работать с ней системно. Один из самых простых в подключении каналов здесь — SMS.

Что такое SMS-рассылка по своей базе и чем она отличается от таргета

SMS-рассылка по своей базе — это отправка сообщений тем людям, чьи номера магазин собрал сам: покупателям, участникам программы лояльности, клиентам сервисного центра. Магазин работает с готовым списком контактов, а не ищет новую аудиторию.

Отличие от таргетированной рекламы принципиальное. Таргет ищет незнакомых людей по внешним данным: аудиторию нужно найти, заинтересовать и довести до магазина. Рассылка по своей базе работает с теми, кто уже контактировал с магазином. Такому человеку не нужно объяснять, что за магазин ему пишет.

Отсюда и разные задачи. Таргет — для расширения аудитории. Рассылка по своей базе — для удержания, повторных продаж и сервисных уведомлений. Для этого нужна платформа, которая умеет отправлять сообщения абонентам всех операторов России и хранить контакты: например, https://marketolog.mts.ru/a2p — сервис рассылок по собственной базе от МТС Маркетолога.

Какие задачи магазина техники закрывает рассылка

Сценарии привязаны к жизненному циклу покупки — от выдачи заказа до замены устройства.

Сервисные уведомления

С этого стоит начинать. Сюда входят статусы заказа, готовность товара к выдаче, коды подтверждения, логины и пароли при регистрации в личном кабинете, напоминания о записи в сервисный центр. Такие сообщения человек ждёт, поэтому они почти не раздражают.

Отдельный плюс — заранее утверждённые шаблоны. Тексты сервисных SMS согласуют один раз, и дальше отправка обходится дешевле.

Программа лояльности

Начисление и списание баллов, персональные скидки, информирование об акциях. Тому, кто год назад купил флагман Xiaomi, логично предложить аксессуары или робот-пылесос той же марки: устройства одной экосистемы работают вместе, и такое предложение продолжает уже сделанный выбор.

Поводы вернуться

У техники предсказуемый срок службы. Аккумулятор смартфона заметно садится за пару лет, фильтры и щётки робота-пылесоса требуют замены по расписанию, гарантия заканчивается в заранее известный день. Всё это — поводы написать конкретному человеку в нужный момент, а не всей базе разом.

Сбор обратной связи

После покупки или ремонта имеет смысл спросить, всё ли в порядке. На платформе МТС Маркетолога для этого есть отдельный инструмент опросов: доступно семь типов вопросов, а ответы собираются в личном кабинете. Это удобнее, чем уводить клиента на сторонний сервис анкет.

Как устроена работа с платформой

Работать можно двумя способами: вручную из личного кабинета или автоматически из своей системы. Оба варианта доступны на marketolog.mts.ru.

Из личного кабинета

Подходит небольшому магазину без своей IT-команды: писать интеграцию не нужно. Адресную книгу загружают в кабинет, контакты разбивают на группы, отправку планируют на нужную дату и время — например, к завозу новой партии смартфонов. Сотрудников можно добавить в кабинет и разграничить им доступ, чтобы продавец не заходил туда, где ему делать нечего.

Из своей CRM

Если заказы уже ведутся в CRM, рассылку логично привязать к ней. Для Битрикс24 и 1С-Битрикс есть готовые решения, они подключаются без программиста. Остальные системы связывают через API или по протоколам SMPP и SMTP.

Дальше работают триггеры: заказ перешёл в статус «готов к выдаче» — ушло сообщение; клиент не забрал товар три дня — ушло напоминание. Отправку при этом никто не запускает вручную.

Правило простое: работаете из CRM — отдавайте повторяющееся триггерам. Работаете из кабинета — планируйте отправки по группам заранее. Вручную, в момент отправки, имеет смысл делать только разовые кампании: распродажу, открытие точки, акцию к празднику.

Что настроить до первой отправки

Эти настройки влияют на результат напрямую.

1. Имя отправителя. Клиент должен видеть в списке сообщений название магазина, а не безликий номер. Имён можно согласовать несколько — например, отдельное для сервисных уведомлений и отдельное для акций. Первое имя для рассылок абонентам МТС подключается бесплатно.
2. Персонализация. Обращение по имени и подстановка данных из карточки клиента — номера заказа, модели устройства, даты записи. Сообщение «Ваш Redmi Note готов к выдаче» понятнее, чем «Ваш заказ готов».
3. Чистая адресная книга. Дубли и неактуальные номера расходуют бюджет рассылки впустую. Базу стоит привести в порядок до старта, а не после.

Каскадные рассылки и MMS

Каскад — механизм на случай, если сообщение не увидят. Платформа автоматически пробует доставить его в другом канале. MMS вмещает картинку и длинный текст: для анонса новой модели смартфона это нагляднее сухой строки.

С чего начать

Из того, что влияет на бюджет, надёжно известно одно: сообщения по согласованным шаблонам обходятся дешевле, чем те же сообщения без согласования. Для небольших компаний у платформы есть промопакет, актуальные тарифы стоит уточнять в самом сервисе.

Начать проще всего с теста: при регистрации даётся 100 бесплатных SMS. Этого хватает, чтобы пройти путь целиком на маленькой группе — загрузить два-три десятка проверенных контактов, отправить сервисное уведомление и посмотреть в статистике статус рассылки и долю успешно отправленных сообщений.

Разумный порядок внедрения выглядит так:

• собрать и почистить базу контактов, разбить её на группы;
• запустить сервисные уведомления — они приносят пользу сразу и не воспринимаются как реклама;
• добавить программу лояльности и персональные предложения;
• настроить напоминания о замене расходников и окончании гарантии;
• подключить опросы и по их результатам править сценарии.

Частые ошибки

Ошибок, из-за которых рассылка не приносит денег, немного.

• Отправлять всё всем. Предложение работает, когда продолжает прошлую покупку или достраивает ту же экосистему: владельцу робота-пылесоса — сменные щётки, владельцу смартфона — чехол, зарядка или совместимый гаджет той же марки. Случайная категория из общего каталога отклика не даёт.
• Писать слишком часто. Несколько сообщений в неделю приводят к раздражению и жалобам быстрее, чем к продажам.
• Не согласовывать шаблоны сервисных сообщений. Согласование делается один раз, а окупается на каждой отправке.
• Не смотреть статистику. Виджеты показывают статус рассылки и долю успешно отправленных сообщений. Это первое, на что стоит смотреть после каждой кампании.

Своя база — актив, который магазин нарабатывает, пока привлекает покупателей. Рассылка превращает его в повторные заказы: сервисные сообщения поддерживают контакт, персональные предложения возвращают человека в магазин. Что стоит поправить в работе с базой — покажут опросы.